趙志海 先生（經(jīng)理）
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在線客服-沖床銷售服務(wù)中的重要一環(huán)
發(fā)布時間：2011-10-14 12:50:35 發(fā)布人： 來源：晉志德機(jī)械
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隨著營銷方式的轉(zhuǎn)變，客戶越來越多的通過網(wǎng)絡(luò)來尋找優(yōu)質(zhì)沖床，這個時候在線客服作為接觸客戶的線就顯得格外的重要，及時、準(zhǔn)確的回復(fù)客戶問題，是大限度滿足客戶需求的關(guān)鍵一步。從客戶初次詢盤，到客戶生產(chǎn)時速度、精度需求，設(shè)計配線及報價方案，再到對客戶附加條件的針對性分析等，針對各個環(huán)節(jié)都認(rèn)真詳細(xì)的給出了認(rèn)真回復(fù)及計劃，服務(wù)客戶，讓客戶盈利！通過和客戶的交談，讓客戶充分體現(xiàn)到我們熱情、主動、專業(yè)的服務(wù)，也使客戶通過與我們合作獲得大的效益。
那么如何才能建立完善的沖床銷售在線服務(wù)體系呢？先要求在線客服人員是真正熱愛沖床和服務(wù)的人，這才是吸引客戶注意力的關(guān)鍵。其次在線客服其實(shí)也是一個聆聽機(jī)制，認(rèn)真傾聽客戶的每一個要求，和客戶建立伙伴關(guān)系是根本。第三點(diǎn)、在線客服必須有專業(yè)的沖床知識，我們是公司的關(guān)鍵的一環(huán)，任何問題在我們的手里都要盡可能解決，所以要求客服人員必須有責(zé)任心，認(rèn)真對待每一個詢問，我們在回復(fù)中的一個小失誤很可能會毀掉整個公司。要把別人的事情當(dāng)自己的事情來做，用任何方法做到讓客戶滿意，塑造公司良好形象。第四點(diǎn)、對于客戶售后過程中遇到的問題，在線客服人員必須相信我們的沖床，對接受沖床，找到任何沖床的特買點(diǎn)。處理客服問題就是處理客戶的情緒問題，是一個安撫的過程。在接客戶電話的時候，認(rèn)真的傾聽客戶訴說的每一個細(xì)節(jié)，把細(xì)微的用法不當(dāng)擴(kuò)大話，使客戶合情合理的明白是自己的問題，而不是沖床的問題。
1、針對次詢問的客戶，態(tài)度一定熱情，但是不能失去專家的口氣。詳細(xì)詢問客戶的問題，針對性的解決問題，并做好記錄。針對當(dāng)下不能解決的問題，記錄并約好回復(fù)的時間，聯(lián)系售后部門及時的解決并準(zhǔn)時回復(fù)客戶。
2、針對再次詢問的客戶，先要稱呼客戶的姓名，讓客戶感覺親切，并且詳細(xì)的查詢客戶的問題，做到心里有數(shù)。針對這種客戶，先是關(guān)心，然后再了解近使用的情況，要讓客戶盡情的傾訴，然后再進(jìn)行處理。
3、針對多次詢問的客戶，接到詢問的時候不能馬上回復(fù)，稍后在恢復(fù)。先詳細(xì)查詢客戶的對話記錄，看看是老問題還是新問題，想到了解決方法之后再回復(fù)?；貜?fù)的時候一定要注意，要掌控回復(fù)的過程，把他引導(dǎo)到對自己有利的方面，切記，一定要有耐心，讓客戶感到你對他永遠(yuǎn)是真誠的。
在線客服人員，必須要知道，我們要的是和客戶建立長期關(guān)系。我們要真正做到融入客戶、加強(qiáng)互動、多種選擇、真實(shí)可靠，對客戶所有方面的要求都要加以重視，并以此贏得客戶的心。
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