趙志海 先生（經(jīng)理）
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客戶對我們的抱怨既是挑戰(zhàn)又是機遇
發(fā)布時間：2011-06-15 8:23:25 發(fā)布人： 來源：晉志德機械
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客戶是晉志德生存和發(fā)展的根本，讓客戶滿意是我們始終不變的目標。一朝成客戶，終身是朋友，我們要盡全力抓牢每一個客戶！對抱怨的處理關(guān)乎晉志德的品牌和企業(yè)形象，因此我們在處理抱怨時的原則是：讓客戶獲得大的滿意，讓公司受到小的損失。
那究竟什么是抱怨呢？抱怨簡單點說就是不滿、牢騷以及責難?？蛻魹槭裁磿嬖诒г鼓?？是因為客戶有希望，有期盼，希望我們改進，所以在處理客戶抱怨時，心中一定不要有抵觸的情緒。對于沖床生產(chǎn)廠家，一般的抱怨來源主要有三種：對沖床品質(zhì)的不滿、沖床交期延誤的抱怨、售前或售后服務(wù)不好引起的抱怨。做為一家大型沖床生產(chǎn)廠家，我們不希望接受投訴，但我們更不能忽視投訴! 直面問題，真正關(guān)心，立刻行動，要有結(jié)果，這幾點不管何時都不能忘記。
處理抱怨時要注意一下幾個方面：
1、調(diào)整自己的情緒，要始終明白自己代表著公司，仔細傾聽抱怨內(nèi)容，并對客戶抱怨內(nèi)容進行完善的整理。
2、以客戶的角度看問題，發(fā)揮同理心，真心誠意對客戶致歉。如果是我們的問題，立即為事情道歉：十分對不起，我們耽誤您的生產(chǎn)了……；如果不是我們的問題，仍應(yīng)為影響客戶的心情而道歉：十分對不起，讓您不高興了……
3、不要和客戶發(fā)生爭執(zhí)，即使是客戶的錯，也要以該客戶滿意為目標解決問題。
4、承諾將立即找到解決方案，誠意是對待客戶抱怨的根本的態(tài)度。對于小事，立即解決。大事情立即提交經(jīng)理來溝通。對于晉志德沖床廠來說，在解決大問題時，我們會邀請沖床技術(shù)研發(fā)人員、車間主管、維修部負責人，組成專家小組，解決所見問題及采取糾正措施。對事件記錄時要詳細記錄以下幾個方面：
購買產(chǎn)品 ：清楚客戶身份，并詳細查看客戶購買的產(chǎn)品
什么問題 ：完善、精確地記錄問題
何時發(fā)生 ：從什么時候問題開始發(fā)生
何地發(fā)生 ：什么地方發(fā)生問題
產(chǎn)生緣故 ：熟悉該問題常見的幾種原因
產(chǎn)生條件 ：在什么模式或狀態(tài)下發(fā)生這問題
問題程度 ：量化問題的程度
根據(jù)問題的性質(zhì)，快速制定應(yīng)對措施，讓客戶的損失降到小。
5、迅速解決，同時盡全力彌補客戶損失，恢復(fù)客戶的信賴感。
6、拒借口，令抱怨客戶直至滿意。同時做好定期回訪，驗證解決措施的效果，追蹤，致謝，期望客戶繼續(xù)支持。
作為晉志德人我們始終堅信客戶對我們的抱怨既是挑戰(zhàn)又是機遇，因為當我們尊重客戶時，才會得到客戶的信任和尊重。
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